O problema na sua operação

A discussão costuma chegar como uma pergunta de sim ou não: contratar um zelador ou chamar terceiros quando precisar? Na prática, quase toda casa acaba com uma mistura que ninguém decidiu: o funcionário troca lâmpada e desentope pia, o frigorista aparece quando a câmara para, o eletricista é o primo de alguém, e o ar-condicionado só é olhado quando pinga. A mistura em si pode ser boa, mas, quando nasce do hábito, ela ignora custo, risco e disponibilidade.

Uma pousada no interior, longe do técnico mais próximo, e um restaurante no centro, com vários prestadores por perto, não têm a mesma resposta certa (exemplo hipotético). O que se pode fazer é montar critérios simples e aplicá-los a cada tipo de serviço.

O que as obras trazem

Albert Tsang, em Strategic dimensions of maintenance management (Journal of Quality in Maintenance Engineering, 2002), parte da ideia de que o ambiente de negócios deu importância estratégica à manutenção para organizações com muito capital em ativos físicos. O artigo organiza o tema em quatro dimensões: as opções de prestação do serviço, isto é, equipe própria ou terceirizada; a organização e a estruturação do trabalho; a metodologia de manutenção; e os sistemas de apoio. Para cada dimensão, o autor discute alternativas, critérios de escolha e áreas de decisão. Fatores humanos e fluxo de informação atravessam todas elas, e o autor trata da informação circulando por sistemas digitais, no que chama de modelo de e-manutenção. Li apenas o abstract; não detalho os critérios internos de cada dimensão nem atribuo ao autor regras de decisão que o resumo não traz. O texto é de 2002, voltado a empresas intensivas em ativos, e não a hospitalidade, e não afirma ganhos financeiros.

Joel Levitt, em The Handbook of Maintenance Management (1ª edição de 1997, 2ª de 2009), é um manual prático para líderes de manutenção. Segundo as listagens, a segunda edição inclui um capítulo sobre contratos, assunto ligado à terceirização. O conteúdo do capítulo não foi visto; os itens de contrato sugeridos neste texto (escopo, prazo, critério de aceite, relatório) são adaptação nossa. O sumário completo não foi obtido, e não cito capítulos além desses nem atribuo ao livro recomendações para hospitalidade.

Pontos-chave

A escolha entre equipe própria e prestador segue critérios e deve ser feita por serviço. Pela leitura do abstract de Tsang, ela é apenas uma das quatro dimensões da gestão de manutenção, ao lado de organização do trabalho, método e sistemas de apoio.

A decisão pode ser tomada por equipamento ou por tipo de serviço. Não precisa valer para a casa inteira.

Terceirizar exige contrato claro. Escopo do que será feito em cada visita, prazos e critério de aceite são o mínimo que sugerimos, como adaptação nossa; Levitt dedica um capítulo a contratos, mas o conteúdo dele não foi verificado.

Pessoas e informação atravessam qualquer arranjo. Seja quem for que execute, alguém da casa precisa saber o que foi feito, quanto custou e quando volta.

A decisão deve ser revisada periodicamente, com base no que os chamados e os custos mostram.

Como aplicar no seu bar, restaurante, hotel ou pousada

Liste os serviços recorrentes da casa e, para cada um, responda a quatro perguntas, que são uma adaptação nossa a partir das obras e não uma regra delas. Quão crítico é para a operação? Com que frequência acontece? Exige especialização ou habilitação? Há prestador disponível perto, em tempo razoável?

O que é frequente, simples e de baixo risco tende a ficar com a equipe própria: limpar filtros que o manual atribui ao usuário, trocar lâmpadas, pequenos reparos de hidráulica, conforme a habilitação de quem executa e o que o manual permite, e ronda de verificação. O que exige especialização, ferramentas caras ou habilitação tende a ficar com terceiros: refrigeração, gerador, ar-condicionado, parte elétrica de potência, elevador. Para gás, elevador e combate a incêndio, confirme com profissional habilitado o que se aplica à sua casa, qualquer que seja a decisão de custo.

Defina um responsável pela manutenção na casa, mesmo que seja o gerente com tempo reservado. Terceirizar a execução não elimina a necessidade de alguém que cobre, confira e registre.

No contrato com o prestador, peça por escrito o que será feito em cada visita, o prazo de atendimento em caso de urgência e um relatório ao fim de cada serviço. Combine também como ele será acionado e quem autoriza gasto fora do contrato.

Centralize os pedidos, o histórico e os contatos dos fornecedores num mesmo lugar, em vez de mensagens soltas. Uma vez por ano, reveja a divisão com base no histórico: onde a equipe própria está sobrecarregada, onde o prestador demora, onde o custo de cada visita justifica ou não ter alguém da casa.

Onde o Manutex entra

O Manutex não decide por você entre equipe própria e prestador. O que ele oferece é o registro que sustenta essa decisão: chamados por equipamento, quem atendeu, quanto custou, preventivas com responsável e cadastro de fornecedores. Com um ano de histórico, fica visível quais serviços geram mais chamados, quanto cada prestador custou e quanto tempo levou para fechar os chamados, e a avaliação continua sendo sua; a revisão anual deixa de depender da memória de quem estava na casa.

Fontes consultadas

Tsang, Albert H. C. Strategic dimensions of maintenance management. Journal of Quality in Maintenance Engineering, v. 8, n. 1, p. 7-39, 2002. DOI 10.1108/13552510210420577 (consulta parcial, a partir do abstract; texto completo não lido).

Levitt, Joel. The Handbook of Maintenance Management. 1ª ed., 1997; 2ª ed., Industrial Press, 2009 (consulta parcial, por listagens e trechos de sumário; sumário completo não obtido).